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und wie Online-Shops ihre Kunden besser informieren sollten
Warum und wie Online-Shops ihre Kunden besser informieren sollten
Von Karsten Büttner
 Da
haben wir's! Als Shopbetreiber denken wir natürlich, dass
AGB und das "Kleingedruckte" auf der Website reichen,
um unseren Besuchern genügend Vertrauen beim Kauf zu geben.
Eine Untersuchung bei Online-Shopkunden zur Kenntnis ihrer Verbraucherrechte
offenbart da jedoch anderes.
Die meisten Konsumenten wissen nicht, was in Online-Shops erlaubt
ist und was nicht. Das ist das Ergebnis einer repräsentativen
Studie von Trusted Shops. Durchgeführt wurde die Umfrage
vom Marktforschungsinstitut ComCult Research. Insgesamt wurden
1.000 Online-Shopper befragt.
Nur 71,2 Prozent wussten, dass in manchen Fällen der Verbraucher
die Rücksendekosten tragen muss. Das kann zum Beispiel für
Produkte gelten, die weniger als 40 Euro kosten. Fast ein Drittel
fürchtet fälschlicherweise das Rücksenderecht zu
verlieren, wenn Originalverpackungen geöffnet worden sind.
Beim Datenschutz überschätzen viele Verbraucher ihre
Rechte: Zwar kann man jederzeit Auskunft über die gespeicherten
personenbezogenen Daten verlangen, aber diese müssen nicht,
wie 86 Prozent glauben, auf Wunsch sofort vollständig gelöscht
werden. Denn viele Daten müssen für Bilanzen und Finanzamt
länger aufbewahrt werden.
Weitere Wissenslücken: Wenn ein Onlineshop nicht sofort liefern
kann, muss er zu jedem Produkt eine Lieferzeit angeben (hier lagen
32 Prozent falsch). Kein Shop ist gezwungen, verschiedene Zahlungsmethoden
anzubieten (54 Prozent falsch). Für Transportschäden haftet stets
der Verkäufer – anders lautende AGB-Formulierungen sind unwirksam
(62 Prozent falsch).
Nutzer urteilen eher intuitiv
Die meisten Onlinekäufer scheinen sich mehr an ihrem allgemeinen
Rechtsempfinden anstatt an gesicherten Erkenntnissen zu orientieren.
Nur so lässt sich die soziodemografische Ausgeglichenheit der
Resultate erklären.
Weder Alter, Geschlecht, Schulbildung oder Interneterfahrung
haben einen signifikanten Einfluss auf die Fehlerquote.
Nun lässt sich sagen: Das macht ja nichts, wenn die Verbraucher
nicht so genau Bescheid wissen. Doch die Unkenntnis ihrer Rechte
kann eben auch ein Kaufhemmnis darstellen. Somit macht es durchaus
Sinn, das offensichtliche Informationsdefizit von Shopbesuchern
wahrzunehmen und Abhilfe zu schaffen.
Eine Möglichkeit besteht darin, einen Extra-Informationskasten
auf der Website zu schaffen, um dort die wichtigsten Informationen
kurzgefasst dem Besucher zur Verfügung zu stellen.
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