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7 Antworten, die ein Kunde braucht, bis er kauft

Von Karsten Büttner

Sie haben einen Besucher auf Ihre Website bekommen. Mehr noch: er interessiert sich für Ihre Angebote. Zwei große Hürden haben Sie schon genommen. Nun kommt es darauf an, dass Ihren Interessenten vermitteln können, dass Sie das passende Angebot haben und Vertrauen verdienen.

In der Verkaufsspirale

Die Verkaufsspirale beschreibt den gesamten Prozess von Angebot erstellen über Aufmerksamkeit erzeugen bis Zufriedenheit des Kunden.

Hier beschäftigen wir uns mit den Prozess-Stufen Kaufinteresse wecken, Vertrauen erzeugen und Kauf ermöglichen. Sieben Fragen müssen Sie einem möglichen Kunden beantworten, damit er sicher geht, dass Sie die passende Lösung für ihn haben. Diese sieben Fragen sind gewissermaßen archetypisch. Egal, ob Sie einen Shop haben oder Dienstleistungen vorverkaufen.

1. Was genau ist Ihr Angebot?

Wer surft, hat oft eine Menge Informationen zu verarbeiten. Gehen Sie davon aus, dass Ihre Site einfach nur eine Information von vielen ist. Sie haben einfach nicht die volle Aufmerksamkeit, die Sie sich wünschen. Und trotzdem sollten Sie Ihr zentrales Anliegen, gleich im ersten Absatz deutlich machen. Schreiben Sie einfache und klare Sätze. Am besten nicht mehr als sieben Wörter.

2. Was bringt mir das?

"Erzählen Sie nicht von Ihrer Grassaat, sondern von meinem Rasen" ist eine beliebte Marketing-Sentenz, um zu verdeutlichen, dass es auf den Nutzen für den Kunden ankommt. Machen Sie es ihm leicht, den Nutzen zu erkennen. Erwarten Sie keine Transferleistungen nach dem Motto: "Aber das kann man sich dann doch denken!"

Beschreiben Sie stattdessen, wie Ihr Produkt das Leben des Kunden oder das Geschäft konkret verändert. Zeit sparen, weniger Ressourcen benötigen - oder besser noch: Zeit für andere Dinge gewinnen! - das sind klassische Argumente, die für viele Leistungen noch immer anwendbar sind. Beispiel gefällig?

"Litschifix, ist ein Halter für Litschis, der in den Kern der Frucht gedreht wird. Mit Litschifix, haben Sie Ihre glitschigen Litschis fest im Griff.

Das Essen von Litschis wird wieder einfach, dass Sie erstaunt sein werden, wie viel Spass Sie jetzt beim Schälen und Schneiden Ihrer Litschis haben.

Dank Litschifix sind die Zeiten vorbei, wo die Zubereitung Ihrer Litschis zwangsläufig mit einer nassen und glitschigen Angelegenheit verbunden war."

Zugegeben, ich bin nicht ganz von der Sinnhaftigkeit des Produktes überzeugt. Doch ich denke, dass Sie die Idee verstehen.

3. Wann kann ich es bekommen?

Wenn Sie Standardprodukte verkaufen, erwartet der Kunde eine Lieferung innerhalb von 24 - 48 Stunden. Wenn ein Produkt nicht verfügbar ist, so sollte das vermerkt sein. Individuelle Leistungen - personalisierte Tassen, Bedrucken von T-Shirts - sollten ein Lieferdatum haben.

4. Was ist, wenn es mir nicht gefällt?

Natürlich gibt es in jedem Online-Shop aufgrund des Fernabsatzgesetzes die Möglichkeit Produkte wieder umzutauschen. Was ist aber mit Dienstleistungen, die man nicht zurück geben kann? Kollege Detlef Krause hat das so gelöst:

"Ich garantiere Ihnen: Wenn Ihnen mein Textentwurf nicht zusagt, arbeite ich so lange, bis Sie hundertprozentig zufrieden sind. Sie gehen also keinerlei Risiko ein. Sie können nur gewinnen!

Warum ich Ihnen diese Garantie so freiweg geben kann? Bis heute waren meine Werbebrief-Texte spätestens nach einem Korrekturdurchgang auf dem Punkt!"

5. Warum sollte ich Ihnen glauben?

Gerade online ist es schwerer jemanden zu überzeugen, weil die Möglichkeit zur direkten Kommunikation und vorallem der Kontakt mit allen anderen Sinnen fehlt. Und doch können Sie über den verbalen Kanal eine ganze Menge erreichen. Insbesondere dann, wenn Sie andere über sich sprechen lassen. Zum Beispiel wie es die Referenzen für den prdienst.de tun:

"Mit prdienst.de haben wir einen professionellen Dienstleister gefunden, mit dem wir sehr gut harmonieren. Es fällt zwar immer schwer, für eine immaterielle Leistung Geld auszugeben, aber das Angebot und die Arbeit von prdienst.de überzeugen uns." Ein Foto, eine wirkliche Person, ein Firmenname zeigen, dass die Referenz von jedem Interessenten nachvollzogen werden kann.

6. Habe ich mich richtig entschieden?

So schön die Idee auch ist: Wir sind gar keine Kopfmenschen! Wir entscheiden zuerst "aus dem Bauch" heraus. Gut, das stimmt anatomisch nicht ganz. Vielmehr ist es unser ältester Hirnteil, der über Mögen oder Nicht-Mögen entscheidet. Die Ratio kommt Millisekunden später zu ihrem Recht. Sie müssen also im Verkauf zuerst das Gefühl, die Leidenschaft geweckt haben. Dann aber müssen Sie auch für die Argumente sorgen, die dem rationalen Hirnpart den Eindruck vermitteln: Gut gemacht! Richtige Entscheidung getroffen!

7. Wie bekomme ich das Angebot?

Erklären Sie klipp und klar, wie ein potenzieller Käufer Ihr Produkt oder Ihre Leistung bekommt. Der Käufer sollte über jeden Schritt im Kaufprozess informiert sein. Meist werden bei Shop- Software Verlaufsleisten eingesetzt, die die einzelnen Schritte visualisieren.

Sie verkaufen Ihre Dienstleistungen nicht über ein Shopsystem? Dann bieten Sie doch einen Download der Informationen zu Ihrem Leistungspakets samt Auftragsbestätigung an. Und so könnte das dann aussehen:

"Wenn Sie unseren XY-Check in Anspruch nehmen wollen, schicken Sie die ausgefüllte Auftragsbestätigung per Fax an uns. Wir bestätigen Ihnen darauf hin den Liefertermin, der in der Regel 14 Tage nach Auftragseingang liegt."

Einen Sachverhalt sollten Sie noch im Auge behalten: Die Antworten auf die - meist nur gedachten - Fragen müssen nicht notwendigerweise auf Ihrer Website gegeben werden. Je nachdem, was Sie verkaufen, kann es auch sinnvoll sein, beispielsweise eine automatisierte E-Mail-Sequenz zu schicken, um einzelne Punkte darzulegen.

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