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Dirk Ploss: Das
Loyalitäts-Netzwerk
Dirk Ploss: Das Loyalitäts-Netzwerk
 Kundenbindung
- so lautet der populäre Begriff für etwas, das eigentlich kaum
existiert. Kunden binden kann man laut Dirk Ploss nur, wenn man
Monopolist ist oder sehr starke Wechselhürden implementiert hat.
Kundenloyalität dagegen beschreibt das freiwillige Verbleiben
des Kunden bei einem Anbieter.
Der Hamburger Chef von Loyalty Consulting räumt in seinem Buch
zuerst einmal mit den zehn populärsten Irrtümern über Kunden-bindung,
nein, falsch: Kundenloyalität auf.
"Wenn Sie es nicht schaffen, Ihren Kunden überragenden Wert zu
liefern, dann können Sie das Geld für all die Kundenbindungsmassnahmen
auch gleich auf ein Schweizer Bankkonto Ihrer Wahl überweisen.
Der Effekt auf die Treue Ihrer Kunden wäre exakt derselbe."
Im zweiten Teil beschreibt Dirk Ploss, wie ein loyalitätsbasier-
tes Unternehmen funktioniert. Und dahinter steht ein komplexes
System. Es reicht eben nicht aus, ein paar Plastikkarten herzustellen,
ein Bonusprogramm zu installieren und darauf zu vertrauen, dass
die Kunden bleiben. Die Kunden wechseln auch nicht zum Mitbewerber,
weil sie dort vielleicht bessere Konditionen bekommen. Es liegt
- so Ploss - an der hohen Mitarbeiterfluktuation, am mangelhaften
Beschwerdemanagement, an der unzureichenden Information, an zu
grossen Versprechungen in der Werbung, an der schlechten Erreichbarkeit.
Kundenloyalität geht nur in Verbindung mit der Loyalität von
Mitarbeitern und Investoren. Allein wer die richtigen Mitarbeiter
anheürt, sie loyalitätsfundiert entlohnt, wird auch eine langfristige
Kundenloyalität erreichen. Solange der Kunde als Störfaktor im
Unternehmen verstanden wird, kann sich keine Loyalität ausbilden.
Daher muss Loyalitäts-Denken zunächst einmal im Management verankert
werden. Wer ein Loyalitäts- Netzwerk knüpfen will, knüpft dieses
mit Menschen rund um das Unternehmen: den Mitarbeitern, den Lieferanten,
den Kunden.
Im dritten Teil schliesslich zeigt Dirk Ploss auf, welche Schritte
notwendig sind, um ein loyalitätsbasiertes Management zu implementieren.
Nun ist dieses Thema nicht gerade spezifisch für Online- Marketing.
Angesichts der Tatsache, dass Kundenorientierung allerorten im
Munde geführt wird, ist es allerdings hilfreich, sich einmal genereller
mit dem Thema auseinanderzusetzen.
Wer bei dem Buch an eine trockene akademische Lektüre denkt,
wird angenehm enttäuscht. Nach der Einleitung "Draussen nur Kännchen
- Polemik à la Ploss" ist dem Leser klar: Hier will jemand auch
unterhalten. Und das gelingt auf hohem Niveau.
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