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Jan Peter Kruse/Harald
Lux: E-Mail-Management
Jan Peter Kruse/Harald Lux: E-Mail-Management
Von Karsten Büttner
 E-Mails
dauern in der Bearbeitung 2-3-fach so lang wie ein Telefonat,
E-Mail-Komunikation in Unternehmen nimmt exponentiell zu. Vor
diesem Hintergrund beleuchten Jan Peter Kruse und 13 weitere Autoren,
wie mit E-Mails in Unternehmen umzugehen ist, welche Lösungen
und Erfahrungen bereit stehen. Die Themen sind breit gefächert
und berühren organisatorische, rechtliche und Software-Aspekte.
Problematisch bei allen Büchern, die Aufsätze vereinigen, ist
eine fehlende Gesamtaussage und Linie. So wird von allem etwas
berührt, Themen sind zuweilen zu wenig aufeinander bezogen, manch
ein Artikel ist ein wenig oberflächlich, ein anderer dafür zeigt
hohe Kompetenz durch Inhaltstiefe, ein weiterer ist illustrativ.
Wer sich kurzweilig einen Überblick über das Thema verschaffen
will, ist hier richtig. Wer jedoch ein Arbeitsbuch erwartet, sollte
die Finger davon lassen.
Harald Meißner betont in seinem Beitrag, wie wichtig es ist,
E-Mail-Kommunikation strategisch einzubinden. Zu betrachten sei
der Einsatz unter marktbezogenen, informatorischen und kosteneffizienten
Zielsetzungen. Denn allein der Empfang und die Bearbeitung von
E-Mails koste Zeit. Daher ist es für Meißner wichtig herauszuarbeiten,
welche Funktionen die E-Mail-Kommunikation im jeweiligen Unternehmen
einnehmen kann und soll.
So kann die Selektion nur einer Käufergruppe - nämlich die mit
E- Mail-Zugang - kritisch sein. Aber das Medium selbst bietet
einen arbeits-organisatorischen Vorteil wie die Asynchronität
des Mediums. Wenn der Empfänger der Nachricht nicht unmittelbar
verfügbar sein muss, können personelle Ressourcen besser geplant
werden. Jedes Unternehmen muss sehen, wie E-Mail unter den genannten
Zielsetzungen entsprechend der Stärken und Schwächen eingesetzt
werden kann.
Martin Hanselmann und Roman Selm zeigen den Stand der automatisierten
Beantwortung von E-Mails auf. Sie gehen davon aus, dass 80 Prozent
der Kundenanfragen sich auf wenige Fragestellungen reduzieren
lässt. Somit kann eine elektronische Beantwortung eine erhebliche
Kostenreduzierung und Produktionssteigerung im Unternehmen bewirken.
Technisch gesehen scheint dieser Aspekt lösbar. Neuronale Netze
und fuzzy Logik ermöglichen es, dass Systeme lernen. Ein Wortschatz
von 500 - 1000 Worten reicht offenbar aus, dass die meisten Anfragen
befriedigend beantwortet werden können.
René Gawron geht in seinem Beitrag auf die technisch- organisatorischen
Aspekte bei der Automatisierung ein
Magnus Baukmann sieht im E-Mail ein ideales Instrument für das
Reklamationsmanagement. Dieses wiederum versteht er als Beitrag
zum Unternehmenserfolg. Wenn dieses Reklamationsmanagement in
sogenannte E-Mail-Center ausgelagert wird, gilt es natürlich zu
beachten, welche Anforderungen an das Personal gestellt werden
müssen.
Andreas Frenko geht auf die Aspekte des E-Mail-Marketings ein.
Neben den formal-organisatorischen Aspekten beleuchtet er die
unterschiedlichen Instrumente von personalisiertem E-Mail über
Newsletter, Diskussionsliste bis Autoresponder.
Einen weiteren Schwerpunkt des Buches bildet das Outsourcing
von E-Mail-Kommunikation in Service Centern. Analog zum Callcenter
sind in den letzten Jahren das E-Mail-Center entstanden.
Sven Krahn illustriert, wie E-Mails in einem E-Mail-Center bearbeitet
werden, welche technisch-funktionalen, organisatorischen und personellen
Rahmenbedingungen notwendig sind. Und schließlich erörtert er
die Frage, ob ein Unternehmen die E-Mail-Kommunikation outsourcen
oder im eigenen Haus behalten sollte. Sehr übersichtlich liefert
er Entscheidungsfaktoren.
Tobias H. Strömer und Ute Roßenhövel erörtern die rechtlichen
Aspekte des E-Mails unter den Gesichtspunkten Geschäftsbrief,
Werbebrief und Vertragsschließung sowie den rechtlichen Aspekten
der Nutzung von E-Mail am Arbeitsplatz.
Gerald Fründt vertieft das Thema Outsourcing von E-Mail- Kommunikation.
Chancen und Risiken werden abgewogen, und ein Outsourcing-Prozess
beschrieben.
Harald Lux zeigt einige Softwarelösungen für das E-Mail-Center
auf und kommt zum Schluss, dass die Entscheidung vom Einzelfall
abhängt, aber auf jeden Fall eine Software mit offenen Standards
gewählt werden sollte.
Katja Gose-Krüger bespricht die verschiedenen Software-Lösungen
im Bereich E-Mail-Management. Sie geht davon aus, dass bei einem
Eingang von mehr als 100 E-Mails ein Client wie Netscape Messenger
oder Outlook überfordert ist. Sie geht davon aus, dass ein E-Mail-Bearbeiter
in der Stunde 5 - 10 E-Mails bearbeiten kann, wenn sie vorsortiert
sind. Durch die Nutzung von E-Mail- Management-Tools sind es bereits
20 - 25, bei Einsatz von automatisierten Lösungen sind 30 - 40
E-Mails pro Stunde möglich. Beherrscht wird dieser Markt hauptsächlich
von amerikanischen Anbietern.
Joachim Bochberg gibt einen Erfahrungsbericht, wie der Waschmit-
telhersteller Henkel ein E-Mail-Management eingeführt hat.
Thomas Zacharias erläutert anhand von VIAG und Microsoft zwei
Projekte zur Abwicklung E-Mail-Kommunikation.
Markus Haas beschließt den Band mit einem Erfahrungsbericht über
den Einsatz von Newslettern zur Kundenbindung und Akquisition
bei der Volksbank Böblingen.
Jan Peter Kruse/Harald Lux (Hrsg.): E-Mail-Management. Professionelle
Kundenkommunikation in Unternehmen und Service- Centern. Wiesbaden
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